O2O模式及客户满意度

2006年沃尔玛公司首先提出了最早的O2O模式模型,国外学者Site to Store的B2C战略,随后Alex Rampell在2010年8月份首先使用O2O这一概念,O2O电子商务即Online线上Offline线下消费,通过免费开网店,商家先将商品信息发送给消费者,然后,消费者在线上针对自己的需求进行相应的在线支付购买或者是预定线下的商品或服务,最后,到线下的实体门店进行消费检验和享受。这种模式的出现,实际上是将线上营销和线下经营进行连接,达到提升服务水平、改变消费模式,给客户不一样的消费体验的目的。

客户满意度描述的是企业行为和客户行为之间相互影响,相互变化的现象,该理论研究始于上个世纪90年代,通过众多学者不断的探索、深化,形成一系列新的研究成果。1965年,美国学者Cardozo第一次在商业领域提出“客户满意”概念,引起国外的一些企业对其服务的质量的关注,并开始了被称为“服务落实度调查”的企业行为。1985年,有关学者从消费者与企业对质量问题以不同的角度而形成不同看法出发,将服务质量分为“客观质量”和“感知质量”,并据此提出了新的感知质量调查,以此研究客户满意度。1988年,美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理糅合在一起形成新的满意度模型,成为了今后研究客户满意度的前提假设。瑞典据此最先推出了SCSB,世界其他国家相继又发展为ACSI,ECSI。2006年在消费者需求差异的情况下,一些学者将U&A研究与满意度调研结合在一起,具体表现为针对某一种产品,对消费者使用习惯和态度进行深入研究,找出导致差异的关键影响因素,有目的性的提高满意度。O2O模式及客户满意度

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),可以理解为客户期望值与客户实际享受到服务的吻合程度或者是差异度,它并非一个绝对的数量。O2O模式下的物流企业客户满意度是客户使用O2O平台后对所购买的产品和服务物流的满意程度。客户满意度不仅表现了客户满意程度,也间接向客户传达出企业为满足客户需求而发放产品和服务的效益。国外学者Abderson等研究表明,客户满意度可以直接观察出客户对企业服务质量的印象并且能够很好的反映企业业绩和盈利能力;Boulding等自1983年以来通过多次的理论分析与调查研究,找出了客户满意和客户忠诚之间的高度相关性;Westbrook等提出了客户满意度和利润水平之间呈正相关关系,使得客户忠诚度提高,并以此为企业带来更大的收益。

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