旅游移动电子商务服务质量评价的内涵与意义

随着 Internet 技术和电子服务业的兴起, 服务质量越来越多地应用于电子服务业, 对电子服务业服务质量的研究也愈发深入。 在传统的 SERVQUAL 量表的基础上, Zeithamletal(2002)提出了 e - SERVQUAL 用以衡量电子服务质量, 并提出一系列与传统服务质量评价指标类似的电子服务质量评价指标, 如可靠性、 响应性、 可接触性、 柔性、 易导航性、 有效性、 保证 /信任、 安全性 /隐私、 价格认知性、 网站美工和定制化 /个性化等。 基于对在线零售服务质量的评价, Yoo 等( 2001 )提出 SITE-QUAL 模型, 认为在线零售服务质量评价包含网站设计、可靠性、 隐私安全性和顾客服务4个维度。 从信息系统的角度, Loiacono 等开发出 WEBQUAL 模型用来测量服务质量, 认为网上交易服务质量包括12个维度, 即信息的合适性、 信任、 设计、 视觉要求、 流程、 商业过程、交互、 响应时间、 直觉、 创新性、 整体交流和可替代性。Koivumaki(2008)从用户满意和服务接受角度实证研究了移动信息服务的质量评价。 刘军和闫立新从顾客感知服务质量的角度, 对网络企业服务质量的构成维度进行探讨, 认为顾客感知网络企业的服务质量包含可靠性、 效率性、 沟通性、 安全性和奖励5个维度。

旅游移动电子商务服务质量评价的内涵与意义

由于移动通信和互联网技术的迅速发展, 移动电子商务凭借其能随时随地提供个性化服务的能力和优势,成为当前电子商务领域应用和研究的热点。 相对于传统电子商务,移动电子商务增加了移动性和终端的多样性,允许用户访问移动网络覆盖范围内任何地方的服务, 并以其特有的移动支付和基于位置的服务大大扩展了传统电子商务的服务范畴。旅游业是一个特殊的 “移动” 行业, 旅游产品生产和旅游消费在一定程度上存在着时空上的差异, 传统的旅游电子商务无法解决游客在旅游区域、 在旅行途中临时产生的一些商务需求如订餐、 租车、 购票、 订房、 更改旅游路线等, 而移动电子商务则能随着移动的游客, 提供无处不在的个性化、 实时的贴心服务, 解决以上诸多问题。

移动电子商务在旅游业的广泛应用, 产生了旅游移动电子商务。旅游移动电子商务是指游客利用移动终端设备, 通过无线有线结合网络, 采用某种支付手段来完成和移动旅游服务提供者的交易活动。 旅游移动电子商务的服务领域主要包括移动定位服务 (如位置跟踪服务、交通和导航服务、 安全救援服务、 移动广告服务, 位置查询服务)、 移动信息服务 (如景点信息、 餐饮住宿信息、 特产信息、 娱乐信息等)、 移动支付服务和移动互联网服务。 由于旅游移动电子商务还处在初级阶段, 很多技术标准、 交易规范、监管政策、 结算体系都还不完善, 因此,提高服务质量,争取游客忠诚显得更加重要,成为发展旅游移动电子商务的难点之一。 而构建旅游移动电子商务服务质量评价指标, 有利于旅游移动电子商务抓住关键问题, 切实有效地提高服务质量。

如需转载文章 请标注文章来源于淘铺购网店转让平台

avatar

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: