网络零售物流的客户体验优化策略

在完成网络零售客户体验的主题识别之后, 分析每一个体验主题对物流系统的需求, 在此基础上进行归纳和综合, 可以建立网络零售客户体验主题与物流之间的关联, 确定网络零售物流的客户体验优化策略。

物流流程显性化

物流流程显性化是指让消费者通过网络、 手机等多种沟通手段, 能够随时掌握从下订单到收到商品整个流程的物流信息。物流流程显性化主要是针对 “信任” 这一体验主题而设计, 能够从物流的角度减少消费者与网络零售企业之间的信息不对称, 增加消费者对网络零售企业的了解和认可。此外,物流流程显性化还能够体现网络零售企业对于消费者知情权的尊重, 即适应 “尊重” 的客户体验主题。物流流程显性化要求网络零售企业广泛应用物流信息技术, 提高物流信息化水平, 实现物流信息的全程可视服务。

物流服务个性化

物流服务个性化是指为满足消费者的个性需求, 在配送时间、 配送地点、 支付方式等物流服务方面为消费者提供多样化的选择组合。物流服务个性化主要是针对 “选择” 这一体验主题而设计, 能够增强消费者对于交易过程的参与感和掌控感。同时, 物流服务个性化也在满足消费者多元需求方面体现了 “尊重” 主题。在实施物流服务个性化的过要求系统内各个配送点和配送中心能进行及时的信息沟通,以实现高效率的配送和车辆调度。这就需要建立信息共享、能够高效协调调度的信息平台。传化物流信息平台的成功开发和运作, 为配送中心物流信息平台的建设指明了方向。配送中心需要整合第三方物流企业进行整体配送, 因此也需要建立第四方物流平台, 对第三方物流企业的相关资源进行整合。配送中心的定位应该是面向服务范围的物流平台整合运营商。现代信息技术在现代物流业的发展中发挥了巨大的作用。信息系统在实施过程中会根据所设计的系统各功能模块的要求以及信息流动与加工的方向对原有的不合理的业务流程进行重组, 这种重组过程也是现代物流平台整合的过程。因此, 可以说现代信息技术能将为物流活动提供服务的各种平台整合起来, 高效率的物流活动正是信息作为一种资源与其它资源相互融合、 相互渗透的过程。实施城市共同配送必须要建立完善、 发达的信息平台。

网络零售物流的客户体验优化策略

电商快递物流自发建设的物流基础设施为城市共同配送带来了发展契机

在以前的研究中, 共同配送的主要目标是超市和门店。由于超市和门店覆盖区域并不均匀, 导致成本核算很难实现公平, 从而影响了共同配送的实施。而快递货物具有普遍性,广泛涉及各小区、 商业区及学校。快递业的发展已经领先于城市目前的物流业规划发展的速度, 市场发展引导行业发展的趋势在电商快递物流领域已经显现。各快递公司在社区周边或与社区合作成立了末端快递配送点, 这些末端节点的普及以及中上游物流园区中电商快递功能区或者市内配送中心的建立, 构成了共同配送的两端, 车辆可以较为容易地设立出发点, 并且依据城市和交通规划优化共同配送线路, 这就为城市实施共同配送提供了契机。快递业共同配送的实施也将带动城市内其它产品或货物共同配送的实施, 成为共同配送的领先力量。

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