电子商务下实体零售企业的销售机会

据 2014 年德勤发布《在中国提供卓越的客户体验 — 建立客户忠诚度的必要因素》白皮书显示,超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时, 对客户体验表示不满意。

消费者到实体店不仅仅是消费,更是一种生活方式、社交需要、消费习惯,所以卖场的环境、是否方便停车、能否满足多种需求、能否获得商品以外的消费服务⋯⋯这些体验影响着消费者的选择。实体店的“体验”优势,可能是电子商务暂时不可取代的主要原因,实体零售者要充分发挥其优势,放大实体零售效应。

(一)购物环境提升体验效果

购物环境是消费者的第一体验。 卖场环境除要保证卫生、 明亮、 关注细节,不留死角外,特性化装饰必不可少。很多实体店内有店中店,各种主题购物区域成为门店的亮点,吸引了众多消费者的光顾。乐城超市总是在不断改进购物环境,力求实现社区超市 +公园的购物场景,并满足消费者品质购物的需求,而不仅仅是传统的 “一站式购齐” 。 超市内特有的街区街景化的设计,欧洲小镇的品牌布局,搭配大量的园艺和卡通造型,一步一景,让消费者购物的同时身心娱乐。

电子商务下实体零售企业的销售机会

(二)购物服务提升体验满意度

消费者越感性,越重视服务;商品同质化程度越高,服务对消费者的影响越重要。 服务人员要具备良好修养, 提供得体、文明、耐心、专业、友好的服务,成为消费者消费的参谋。

卖场提供的服务不能仅局限于购物中的体验,还应包括售前和售后的服务。会员信息数据的作用应该发挥真正作用,变成指导门店服务的重要参考。

服务的专业化程度决定了服务的效果。 零售企业应打造一支专业化的服务团队, 从接触顾客的第一时间开始, 从服务礼仪、消费心理分析,到商品知识、消费指导等, 让专业化的服务团队成为消费者的消费顾问。

(三)购物商品提升体验价值

商品是消费者选择的根本,实体零售企业在与网店竞争的同时,一定要找到差距的根本原因,并力图改变,方可赢得消费者。

(四)购物模式创新体验方式

创新体验方式, 创新与体验完美结合,让实体零售再创辉煌。打造无缝购物体验,零售商始终以顾客为中心,不断推陈出新,随时随地为每一位消费者提供始终如一的个性化和品牌化的购物体验。比如,上海各大购物中心纷纷推出阶段性“萌宠”主题式体验,利用深受消费者喜爱的“泰迪熊”等宠物主题,吸引消费者 “合影” 光顾, 在展示购物中心特色、提升消费者认同度方面起到很好的宣传作用,不失为创新与体验的完美结合,众多购物中心纷纷模仿。

消费者通过移动商务随时随地消费,线上的优势是方便,如果实体零售店能充分发挥 “会员信息” 作用, 及时发现需求,随时随地提供需求的满足,替消费者“移动商务” ,一样能达到网上购物的方便。

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