在电子商务中实施逆向物流管理应对策略

政府完善相关法律法规, 加强企业与消费者的退货意识

为了保护环境, 促进资源的循环利用, 同时为了规范网站行为和保护消费者的利益, 许多国家已经立法, 明确规定电子商务网站必须采取退货政策。 并对相应的退货流程体系进行明确的规划, 对产品退货中的集中处理中心, 配送过程中的装卸、 搬运等过程中有可能导致产品损坏的操作进行规定。 这些法律法规除了政府制定的法律法规外, 还有来自某些协会或者兴趣团体发起的要求规定。 同时不断地宣传企业逆向物流的重要性, 加强电子商务企业的退货意识, 从而保证商家与消费者的利益。

严格筛选供应商, 保证产品质量, 完善正向配送的过程

在选择商品时要严格选择供应商, 根据卖家的信誉、 态度及商品的质量仔细筛选进入网站的商品。保证供给消费者的产品都是最好的, 并且与卖家签订协议, 强迫卖家对产品质量严格把关。 一旦因为产品的质量造成不必要的退货产生, 不单单损失人力、 财力和物力, 对于企业的信誉也将大打折扣。 同时, 在选择合适的第三方物流时, 认真评估其是否能够满足消费者对企业的要求, 保证产品能安全、 及时、 完整地到达终端消费者手中,避免因为配送时的大意或运输途中的疏忽而造成的终端退货。 另外,考虑到送货时产生的不确定因素, 电子商务企业应增加一些在线的外延服务, 以弥补送货的不及时性。当消费者购买产品和收到产品之间的时间被延长时, 退货的机会将要大大增加, 如果产品的发运时间比应该占用的时间长, 电子商务企业应该提供在线订单追踪的同时, 通过电子邮件积极地征询消费者的意见, 以便双方及时沟通, 避免终端退货。

在电子商务中实施逆向物流管理应对策略

企业在交易网站平台上明确其退货政策

当订单在网上提交后, 消费者可以在一定时间内充分考虑自己的购买决定是否正确。 允许消费者反悔, 允许消费者在一定时间内取消网上订单, 比如在一定工作日内等, 这样表面上产品订单的数量减少了, 但在实际上提升了网站商家的形象, 减少了产品的退货现象, 吸引潜在的消费者。

企业可以在消费者购买商品之前先了解企业的退货政策, 比如什么样的商品可以退货, 退货的前提条件是什么, 商品的退货期限、 退货责任的划分及运费归属问题等。 这样就减少了消费者因不了解退货政策, 以为可以退货, 却发现在购买后不可以退货的情形, 维护企业的信誉。 将退货政策放在消费者购买产品的页面之前, 增强消费者的购买安全感, 对消费者负责任, 也是企业明智的选择。

提高电子商务逆向物流的信息化服务

与电子商务环境下传统的退货方式相比, 电子退货方式在较早的时间内将商品和信息分离。 例如:FedEx 公司开发的 NetRetum 系统内, 为在线的商家提供了一种自己跟踪商品的电子退货服务, 大大缩短了回收的流程, 减少了回收周期。 同时在商品交易过程中, 电子商务企业随时随地的对商品的退货信息如: 途中退货商品所在地、 中途商品的处理中心、 快递员编号、 回收方式、 回收路线等信息在网络上及时发布, 以便使消费者能随时了解退货信息, 这样即提高了顾客满意度, 又增加了企业的外部形象。

在企业搜集退货信息的同时, 统计产生退货或跟换商品的原因; 逆向物流流通是否畅通, 以及由于此退货原因而产生的频率, 这样企业可以直接与消费者进行沟通, 更多地了解消费者需求、 了解市场。同时, 又可以发现产品的缺陷, 确定在生产、 运输、 销售等流程中需要改进的地方, 进一步对产品进行创新。

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